- Añadir valor a la ayuda
También debe entrar en juego la asistencia con valor añadido. Puede consistir en ventajas contractuales, como el acceso a un canal de aprendizaje en línea que incluya acreditación y certificación globales, formación adaptada a los problemas registrados por el cliente e informes periódicos sobre el estado y el progreso de las consultas de asistencia.
Los proveedores de servicios podrían incluso dedicar a un miembro de su equipo a contactar periódicamente con los clientes para hablar de sus necesidades. En estas revisiones de estado individuales, un consultor de formación podría estar disponible para ofrecer orientación a los clientes y discutir el progreso de la certificación. Con este enfoque, los proveedores de asistencia no sólo resuelven las dudas de los clientes, sino que capacitan a los usuarios finales mediante el aprendizaje y la formación. De este modo, todos salen ganando. Cuanto mejor formado esté el cliente, menos incidencias se registrarán en el departamento de asistencia del proveedor.
En la mayoría de los casos de asistencia, un ticket resuelto va acompañado de notas de solución, que normalmente sólo utiliza el personal de asistencia. Se trata de un cúmulo de conocimientos con potencial para añadir valor a un paquete de asistencia si se ponen a disposición de los clientes en un portal en línea. Los clientes sólo tendrían que teclear su consulta y el portal les daría la respuesta. De este modo, la respuesta sería mucho más rápida y no sería necesario registrar un ticket, lo que daría lugar a una «resolución antes de la llamada» en lugar de una «resolución en la primera llamada».
Se podría argumentar que la mayoría de los paquetes de software ya cuentan con funciones de ayuda en línea, pero según nuestra experiencia, los usuarios finales no tienen tiempo ni capacidad para escudriñar el extenso texto para encontrar soluciones a sus problemas. De hecho, el 90% de los tickets que recibimos durante 2020 eran consultas y sólo el 10% eran errores. Los clientes quieren un soporte interactivo dedicado a sus necesidades específicas que resuelva los problemas rápidamente. Es un servicio de valor añadido por el que merece la pena pagar.
El dicho «no hay nada gratis» puede aplicarse a la asistencia posterior a la implantación. Los clientes pueden pensar que la asistencia no tiene coste adicional, pero ¿cuál es el valor de algo que es gratis?
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