Una vez que los clientes han implantado un sistema ERP, la siguiente fase es el soporte posterior a la implantación. En algunos casos, la cuota de licencia anual (ALF) puede incluirlo, pero a menudo los usuarios finales suponen que el soporte posterior a la implantación por parte del proveedor es gratuito.
Históricamente, los paquetes de asistencia no han sido un servicio de valor añadido: los clientes registraban su consulta y el proveedor se limitaba a dar una respuesta en el menor tiempo posible. No es de extrañar que muchos clientes piensen que este supuesto «soporte» es gratuito.
Entonces, ¿qué se necesita de un sistema de apoyo posterior a la implantación para que los clientes experimenten un valor real al pagar por un servicio de este tipo para sus empresas?
- Un nuevo modelo de precios
Los modelos de precios tradicionales se han basado en las grandes empresas, que suelen suscribir un contrato anual debido al volumen de usuarios finales. Para las empresas más pequeñas, esta tarifa suele ser inasequible, y muchas optan por tarifas ad hoc, que por hora pueden ser más caras que un contrato anual. Para superar este reto, estructurar un contrato de asistencia en función del número de usuarios ofrecería una solución económica a las pequeñas empresas.
Además, los contratos de asistencia suelen pagarse anualmente. Por motivos de liquidez, algunos clientes no pueden permitirse pagar una gran suma global una vez al año. Un modelo de precios que ofrezca flexibilidad en la frecuencia de pago, por ejemplo mensual en lugar de anual, superaría este obstáculo. La salvedad sería un descuento para quienes opten por pagar una tarifa anual única.
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