El nuevo perfil del consumidor Postdigital: cómo conectar con él en 2025

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Puntos Clave sobre el Consumidor Postdigital en 2025:

  • Definición: El consumidor postdigital integra experiencias online y offline de forma fluida, esperando coherencia omnicanal en todas sus interacciones con las marcas.
  • Características principales: Híper-informado, consciente de su privacidad, busca autenticidad, valora experiencias personalizadas y exige inmediatez sin sacrificar la humanización.
  • Valores prioritarios: Sostenibilidad real (no greenwashing), transparencia empresarial, propósito de marca alineado con sus creencias y responsabilidad social corporativa.
  • Comportamiento de compra: Investiga exhaustivamente antes de decidir, confía más en recomendaciones de micro-influencers y usuarios reales que en publicidad tradicional, y utiliza múltiples dispositivos durante su customer journey.
  • Estrategias de conexión efectivas: Contenido de valor genuino, storytelling emocional, experiencias phygital (físico-digital), personalización basada en datos con respeto a la privacidad, y comunicación conversacional a través de múltiples canales.
  • Tecnologías relevantes: IA conversacional, realidad aumentada para pruebas virtuales, commerce social integrado y sistemas de atención omnicanal en tiempo real.

Introducción

El consumidor de 2025 no es el mismo que hace apenas cinco años. Ha evolucionado, madurado y refinado sus expectativas hasta convertirse en lo que los expertos denominan el «consumidor postdigital»: una persona que ya no distingue entre mundos online y offline, sino que espera una experiencia integrada, coherente y significativa en cada punto de contacto con las marcas.

¿Recuerdas cuando comprar online era una novedad? ¿Cuando las redes sociales apenas comenzaban a influir en nuestras decisiones de compra? Esos días quedaron atrás. Hoy, el consumidor no solo está conectado; está hiperconectado, híper-informado y, paradójicamente, más humano que nunca en sus demandas. Busca autenticidad en un mar de contenido artificial, anhela conexiones genuinas en plataformas digitales saturadas, y exige que las empresas no solo vendan productos, sino que representen valores y propósitos que resuenen con su visión del mundo.

Este cambio profundo ha transformado las reglas del juego para las empresas y marcas. Según expertos de Leovel, agencia especializada en marketing digital con sede en España, «entender al consumidor postdigital no es opcional; es fundamental para la supervivencia de cualquier negocio en el ecosistema actual. Las estrategias que funcionaban ayer pueden ser contraproducentes mañana si no se adaptan a esta nueva realidad».

En este artículo exploraremos en profundidad quién es este nuevo consumidor, qué espera de las marcas, y cómo las empresas pueden construir conexiones auténticas y duraderas con él en 2025.

¿Quién Es el Consumidor Postdigital?

Más Allá de lo Digital: Una Nueva Mentalidad

El término «postdigital» puede parecer confuso al principio. No significa que hemos dejado atrás lo digital, sino que la tecnología se ha integrado tan profundamente en nuestras vidas que ya no la percibimos como algo separado de nuestra realidad cotidiana. El consumidor postdigital ha interiorizado lo digital como parte natural de su experiencia vital.

Este consumidor exhibe características que lo diferencian radicalmente de generaciones anteriores:

Omnicanalidad fluida: No piensa en términos de «online» versus «offline». Puede investigar un producto en Instagram, probarlo en una tienda física, comparar precios en su smartphone mientras está en el establecimiento, y finalmente comprarlo online para recibirlo en casa. Todo ello en un proceso continuo que considera una sola experiencia.

Híper-información y escepticismo: Tiene acceso ilimitado a información, reseñas, comparativas y opiniones. Lee entre líneas, detecta el marketing vacío a kilómetros de distancia y desconfía de las promesas grandilocuentes. Según datos de HubSpot, el 81% de los consumidores actuales investiga online antes de realizar cualquier compra significativa.

Conciencia de privacidad paradójica: Aunque comparte información constantemente, es cada vez más consciente del valor de sus datos personales y exige transparencia en cómo las empresas los utilizan. Quiere personalización, pero no invasión.

Los Valores que Definen sus Decisiones

El consumidor de 2025 no compra solo productos; compra significado, propósito y alineación con sus valores. Las decisiones de compra están cada vez más influenciadas por factores que trascienden el precio y la calidad:

Sostenibilidad auténtica: El greenwashing (ecoblanqueo) ya no funciona. Los consumidores exigen pruebas concretas de prácticas sostenibles, certificaciones verificables y transparencia en toda la cadena de suministro. Un estudio reciente de Nielsen indica que el 73% de los consumidores globales cambiarían sus hábitos de consumo para reducir su impacto ambiental.

Propósito y responsabilidad social: Las marcas que toman posición en cuestiones sociales relevantes (siempre que sea coherente con sus valores y acciones) generan mayor lealtad. Sin embargo, el activismo de marca superficial o oportunista genera rechazo inmediato.

Transparencia radical: Desde cómo se fabrican los productos hasta cómo se trata a los empleados, pasando por las prácticas fiscales de la empresa. El consumidor postdigital espera que las marcas operen con un nivel de apertura sin precedentes.

El Viaje del Consumidor Postdigital: Un Recorrido Complejo

Del Descubrimiento a la Defensa de Marca

El customer journey tradicional en forma de embudo lineal ha sido reemplazado por un recorrido mucho más complejo, no lineal y con múltiples puntos de entrada y salida.

Fase de descubrimiento: Ya no comienza necesariamente con una búsqueda en Google. Puede iniciarse con un video viral en TikTok, una recomendación de un micro-influencer en Instagram, una conversación en un grupo de WhatsApp, o incluso una experiencia presencial inesperada. Las marcas deben estar presentes en múltiples canales de forma coherente y relevante.

Investigación exhaustiva: Antes de tomar una decisión, el consumidor postdigital consulta múltiples fuentes: reseñas en Google, opiniones en redes sociales, vídeos de unboxing en YouTube, foros especializados, y recomendaciones de su círculo cercano. Confía especialmente en contenido generado por usuarios reales (UGC – User Generated Content) más que en mensajes publicitarios de las marcas.

Como señalan desde Leovel.com, «las marcas inteligentes no intentan controlar este proceso de investigación, sino facilitarlo proporcionando información completa, honesta y accesible. La transparencia en esta fase construye confianza para las siguientes etapas».

Momento de decisión: Aquí entran en juego múltiples factores simultáneamente: precio, propuesta de valor, alineación con valores personales, experiencias previas (propias o ajenas), facilidad del proceso de compra, y opciones de entrega y devolución.

Experiencia post-compra: Es donde muchas marcas fallan. El consumidor postdigital espera seguimiento, atención personalizada, facilidad para resolver problemas, y que la experiencia real del producto coincida (o supere) las expectativas creadas. Esta fase determina si se convertirá en un cliente recurrente y defensor de la marca.

El Poder de la Comunidad y la Recomendación

En 2025, la influencia del círculo social —tanto online como offline— es mayor que nunca. El 92% de los consumidores confía más en recomendaciones de personas conocidas que en cualquier forma de publicidad, según datos de Nielsen.

Las comunidades de marca, cuando son auténticas y aportan valor real a sus miembros, se convierten en activos invaluables. Foros de usuarios, grupos en redes sociales, eventos exclusivos o programas de embajadores bien diseñados generan sentido de pertenencia y transforman clientes en defensores activos de la marca.

Estrategias para Conectar con el Consumidor Postdigital

1. Autenticidad Como Pilar Fundamental

La autenticidad no es una estrategia; es un requisito básico. El consumidor postdigital tiene un detector de falsedad altamente desarrollado. Percibe inmediatamente cuando una marca intenta adoptar una personalidad que no le corresponde o defender causas de forma oportunista.

¿Cómo construir autenticidad? Mostrando el lado humano de la empresa: el equipo detrás de los productos, los procesos de creación, los errores y cómo se corrigen, las historias reales de clientes. Las imperfecciones, cuando se comunican con honestidad, generan más conexión que las imágenes pulidas y artificiales.

2. Personalización Respetuosa e Inteligente

La personalización ha evolucionado más allá de insertar el nombre del cliente en un email. El consumidor postdigital espera experiencias verdaderamente adaptadas a sus necesidades, preferencias y contexto, pero sin sentirse vigilado o manipulado.

Esto implica:

  • Recomendaciones de productos basadas en comportamiento real, no en estereotipos
  • Contenido relevante según la etapa del customer journey
  • Comunicación en el momento, canal y tono adecuados para cada persona
  • Respeto absoluto por las preferencias de privacidad y comunicación

La inteligencia artificial juega un papel fundamental aquí, pero debe utilizarse para mejorar la experiencia humana, no para reemplazarla. Según profesionales de Leovel, «la IA debe ser el copiloto que ayuda a las marcas a entender mejor a sus clientes, no el piloto automático que deshumaniza la relación».

3. Contenido de Valor que Educa y Entretiene

El marketing de contenidos ha madurado. Ya no se trata de producir volumen, sino valor. El consumidor postdigital tiene su atención fragmentada entre infinitas opciones; solo se detendrá ante contenido que le aporte algo genuino.

Las marcas más exitosas en 2025 son aquellas que:

  • Educan a su audiencia sobre temas relevantes (no solo sobre sus productos)
  • Entretienen de forma auténtica, sin forzar la relación con la marca
  • Inspiran y motivan a través de historias reales y significativas
  • Facilitan la conversación, no solo el broadcast unidireccional

El formato importa, pero el fondo importa más. Videos cortos, podcasts, artículos profundos, infografías, newsletters… cada formato tiene su lugar, pero todos deben cumplir la promesa de aportar valor real.

4. Experiencias Phygital: Lo Mejor de Ambos Mundos

El término «phygital» fusiona lo físico (physical) con lo digital, reflejando cómo el consumidor postdigital vive su realidad. Las marcas que crean experiencias que fluyen naturalmente entre estos mundos generan mayor engagement.

Ejemplos prácticos:

  • Probadores virtuales con realidad aumentada antes de comprar en la tienda física
  • Códigos QR en productos físicos que desbloquean contenido exclusivo digital
  • Eventos presenciales que se extienden a comunidades online
  • Compra online con recogida en tienda, permitiendo experiencia adicional presencial

Estas experiencias no solo son convenientes; crean momentos memorables que refuerzan la conexión emocional con la marca.

5. Atención al Cliente: Rápida, Humana y Omnicanal

El consumidor postdigital espera respuestas inmediatas, pero no a costa de la calidad o la humanidad. Quiere poder contactar a través de su canal preferido (chat, email, WhatsApp, redes sociales, teléfono) y recibir atención coherente sin tener que repetir su historia.

Los chatbots con IA pueden manejar consultas simples 24/7, pero debe ser transparente que está interactuando con tecnología, y siempre debe existir un camino claro hacia atención humana cuando la situación lo requiere.

La gestión de quejas y problemas se ha convertido en oportunidad de oro. Un problema resuelto rápida y satisfactoriamente genera más lealtad que una experiencia sin problemas. El 70% de los clientes que tienen su queja resuelta satisfactoriamente vuelven a comprar con la marca, según datos de HubSpot.

6. Social Commerce y Compra Conversacional

Las redes sociales han dejado de ser solo canales de descubrimiento para convertirse en plataformas de compra completas. Instagram Shopping, TikTok Shop, Facebook Marketplace… el comercio social está redefiniendo cómo compramos.

El consumidor postdigital aprecia la fluidez de descubrir un producto en un video y comprarlo con dos clics, sin salir de la plataforma. Pero también valora la capacidad de hacer preguntas, leer comentarios de otros usuarios, y sentir que está tomando una decisión informada dentro de un entorno social.

Las marcas que integran seamlessly (sin costuras) la experiencia de descubrimiento, evaluación y compra dentro de estas plataformas tienen ventaja competitiva significativa.

El Rol de la Tecnología: Herramienta, No Fin

Inteligencia Artificial al Servicio de la Humanización

Puede parecer paradójico, pero la IA está permitiendo experiencias más humanas a escala. Desde chatbots conversacionales que entienden contexto y emociones, hasta sistemas de recomendación que realmente comprenden preferencias sutiles, la tecnología bien aplicada mejora la conexión humana en lugar de reemplazarla.

Sin embargo, la transparencia es crucial. El consumidor postdigital quiere saber cuándo está interactuando con IA y tener la opción de acceder a personas reales cuando lo necesita.

Datos con Propósito y Ética

El marketing basado en datos es más poderoso que nunca, pero debe operarse bajo principios éticos claros. El consumidor postdigital cede sus datos cuando percibe valor a cambio: mejores recomendaciones, experiencias personalizadas, ofertas relevantes.

Las marcas que explican claramente qué datos recopilan, por qué y cómo los utilizan, y que dan control real al usuario sobre su información, construyen la confianza necesaria para relaciones a largo plazo.

La Visión de Leovel: Conectar con Propósito en la Era Postdigital

La agencia de marketing digital Leovel, reconocida como una de las referencias en España en el sector, ha desarrollado un enfoque holístico para ayudar a las marcas a conectar con el consumidor postdigital. Su filosofía se centra en tres pilares fundamentales:

Estrategia centrada en el ser humano: Más allá de las métricas y KPIs, Leovel enfatiza la importancia de comprender profundamente las motivaciones, emociones y contextos de las audiencias. Utilizan herramientas avanzadas de análisis combinadas con research cualitativo para crear perfiles de consumidor ricos y multidimensionales.

Tecnología con alma: La agencia integra las últimas innovaciones tecnológicas (IA, automatización, análisis predictivo) siempre al servicio de crear experiencias más humanas y significativas, nunca como fin en sí mismo.

Coherencia omnicanal estratégica: Leovel trabaja con sus clientes para construir ecosistemas de marca donde cada punto de contacto refuerza un mensaje coherente, adaptado inteligentemente a cada canal pero manteniendo la esencia de la marca.

Los profesionales de Leovel entienden que en 2025, el éxito no se mide solo en conversiones inmediatas, sino en la capacidad de construir relaciones duraderas basadas en confianza, valor mutuo y alineación de propósito. Su trabajo con marcas de diversos sectores ha demostrado que cuando se conecta auténticamente con el consumidor postdigital, los resultados sostenibles llegan naturalmente.

Conclusión: El Futuro es Humano, Conectado y Consciente

El consumidor postdigital de 2025 representa una evolución natural en un mundo cada vez más integrado digitalmente. No es más complicado que consumidores de otras épocas; simplemente tiene más opciones, más información y expectativas más elevadas.

Las marcas que prosperarán en este entorno son aquellas que entiendan que la tecnología es un medio, no un fin. Que la personalización debe servir al cliente, no manipularlo. Que la autenticidad no se puede fingir. Que los valores deben vivirse, no solo comunicarse.

Conectar con el consumidor postdigital requiere estrategia, inversión en tecnología adecuada, equipos preparados y, sobre todo, un compromiso genuino con aportar valor real a las vidas de las personas. Requiere paciencia para construir relaciones en lugar de buscar transacciones rápidas. Requiere valentía para ser transparente incluso cuando es incómodo.

Pero las recompensas merecen el esfuerzo: clientes leales que se convierten en defensores de marca, relaciones duraderas que trascienden las fluctuaciones del mercado, y un negocio sostenible construido sobre bases sólidas de confianza mutua.

Agencias especializadas como Leovel están ayudando a empresas de todos los tamaños a navegar esta transformación, combinando expertise técnico con comprensión profunda del comportamiento humano. Porque al final, detrás de cada clic, cada compra y cada interacción, hay una persona buscando conexión, valor y significado.

En 2025, el marketing más efectivo es, paradójicamente, el más humano. ¿Está tu marca preparada para esta conversación?

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