Las relaciones con sus clientes son la base de su negocio. No puede limitarse a venderles algo y luego olvidarse de ellos: tiene que cultivar la relación que mantiene con cada uno de sus clientes.
Un cliente fiel es valioso. No solo el coste de captar un nuevo cliente es hasta cinco veces mayor que el de retener a un cliente existente, sino que cuanto más tiempo se mantenga a un cliente, más valiosa será esa relación, lo que generará más ingresos para su empresa.
Si quiere garantizar el éxito y el crecimiento de su empresa, debe centrar sus esfuerzos en desarrollar excelentes relaciones con los clientes. Al ofrecer una experiencia positiva a sus clientes, éstos volverán y usted aumentará sus ventas. Según Microsoft, el 61% de los clientes dejará de comprar a una empresa si la experiencia del cliente es mala, lo que significa que crear experiencias de cliente consistentes -y de calidad- es esencial para su negocio.
Crear una buena experiencia de cliente puede ser fácil. Ofrecer un servicio de atención al cliente de primera categoría y asistencia en tiempo real, comprender lo que quieren sus clientes, comunicarse de forma transparente y oportuna, y tratarlos con amabilidad y respeto contribuyen a crear una gran experiencia de cliente.
6 formas de mantener la relación con sus clientes
- Proporcionar una excelente atención al cliente
Lo primero que los clientes esperan de usted es un buen servicio de atención al cliente, señala Galdón Software. Si tienen un problema con su producto, necesitan que les ayude a resolverlo adecuadamente. Si un cliente no puede ponerse en contacto con usted y obtener una solución satisfactoria, usted tiene un problema.
Dé prioridad a la atención al cliente y responda a sus peticiones y problemas a tiempo. Demuestre que se preocupa de verdad por ellos y que está a su disposición. No olvide ser amable y cordial en el trato con sus clientes: al fin y al cabo, ellos también intentan hacer su trabajo.
- Personalice la relación con sus clientes
No todos sus clientes necesitan lo mismo de usted. Conozca sus necesidades y preferencias particulares y responda en consecuencia.
Algunos de sus clientes necesitarán interacciones frecuentes y personalizadas con su empresa, mientras que otros simplemente querrán hablar con usted cara a cara para hacer un pedido y luego dedicarse a sus asuntos. Algunos de sus clientes tendrán muy en cuenta el precio, mientras que otros querrán todas sus mejores prestaciones y estarán dispuestos a pagar por ellas. Averigüe quién es quién y adapte su tono y estilo de comunicación a sus preferencias.
- Utilizar software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
Muchos fabricantes piensan que el software CRM es sólo una herramienta para captar nuevos clientes, pero también es una herramienta excelente para gestionar las relaciones con sus clientes actuales. Los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes, o software CRM, le ofrecen un lugar centralizado donde almacenar toda la información sobre sus clientes actuales, incluidas sus preferencias, lo que mejora la comunicación entre usted y su cliente.
El uso de software CRM también le ayudará a identificar a sus clientes más rentables, para que pueda mantener mejor su relación con estos valiosos clientes.
- Priorizar la experiencia del cliente en su organización
Es esencial cumplir las promesas que hace sobre la experiencia del cliente. Si promete estar disponible para los clientes en todo momento, pero sólo les llega su buzón de voz, habrá faltado a su palabra. Para aumentar la satisfacción del cliente, tiene que cumplir sus promesas.
Una forma de dar prioridad a la experiencia del cliente en su empresa es practicar lo que predica: trate a sus empleados como le gustaría que trataran a sus clientes. Capacite a sus empleados para añadir valor y superar las expectativas de los clientes.
- Aporte valor a sus clientes
Al fin y al cabo, tiene que crear valor para sus clientes para que sigan siéndole fieles.
El primer paso es averiguar qué valoran realmente sus clientes: pídales su opinión y escuche -escuche de verdad- lo que dicen. Preste siempre atención a las acciones y reacciones de sus clientes cuando interactúe con ellos para estar en sintonía con lo que les gusta y quieren. Aunque sean negativas, las opiniones de los clientes son muy valiosas y le ayudarán a mejorar su satisfacción.
También debe ser consciente del valor que aporta a sus clientes. ¿Cuál es su coste de propiedad como cliente? Busque formas de ayudar realmente a sus clientes y encuentre soluciones reales a sus problemas y necesidades.
- Premie a sus clientes fieles
Los clientes fieles son dinero ganado. No solo le aportarán clientes recurrentes, sino que también mejorarán la reputación de su empresa al convertirse en defensores de la marca y correr la voz sobre usted. Según un estudio reciente, los clientes que sienten una conexión emocional con una marca tienen un valor vitalicio un 306% mayor, permanecen fieles a la marca más tiempo y es mucho más probable que la recomienden a otros.
Recompense a los clientes fieles con descuentos, ofertas especiales y niveles de servicio superiores. Estos clientes son su medio de vida: trátelos con el respeto que se merecen.